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Seleção e avaliação de Head-Set (fones) em Teleatendimento e a Questão da Saúde, Segurança e Conforto do Colaborador.

A seleção do Head-Set (fones) e o programa de manutenção são muito importantes. As empresas devem exigir dos fornecedores uma curva de resposta em frequência de cada head-set novo ou que venha da manutenção. Isso de deve a garantir as características técnicas do equipamento. Os mesmos devem possuir espuma e tubem (tube) destacáveis e individuais para atender por completo a NR-17, anexo II. A empresa deve realizar e registrar os treinamentos que inclui as questões de conservação, higiene e substituição dos fones e partes destacáveis, além de exigir a troca de orelha pelo colaborador pelo menos de 2 em 2 horas (ou melhor de 1 em 1 hora), obedecendo os tempos de pausa. A resposta elétrica do sinal do head-set é uma carta\documento de verificação e muito importante para garantir a qualidade do produto e a saúde e segurança do colaborador. Fornecedores como a TOP USE já estão colocando esta premissa nos seus produtos, além de realizar testes constantes contratando empresas especializada como a 3R Brasil Tecnologia Ambiental para realização de medições nos seus clientes. A necessidade do PCA – Programa de Conservação Auditiva é inerente a atividade e integra tanto as questões técnicas mencionadas evitando a aquisição pela área de compras de equipamentos sem qualidade e que não atendam as normativas e exigências Legais, comprometendo a empresa e os prepostos envolvidos, quanto atender a processos trabalhistas e indenizatórios.


Com relação aos demonstrativos ambientais a maioria das empresas estão defasadas. A medição é uma obrigação patronal e deve ser realizada anualmente ou em mais de um período por ano, no mínimo 22 amostras da jornada em atividades ativas e receptivas. A emissão de ruído (NPS) dos fones são maiores que 90 dB(A), podendo, conforme fabricante/fornecedor, chegar a 110 dB(A). Neste caso o controle da exposição se dá através de avaliações ambientais bem estruturadas como a áudio-dosimetria de fone para a constatação de que o valor médio da jornada está abaixo do limite de tolerância (LT) e de ação (LA), quando sobre controle. Então, o trabalho de medição consiste no monitoramento da exposição dos colaboradores que trabalham com fone durante a jornada de trabalho. Deve-se realizar medições de 70% a 100% da jornada devido a “ sazionalidade” ou seja a variabilidade nos atendimento durante todo o período. Estas medições devem ser representativas da exposição de maior risco (EMR) e realizada com equipamentos especiais com a técnica da cabeça artificial (ISO 11904-2) modelo KU100 da Neumann que possui duas orelhas, assim como o corpo humano, onde no canal auditivo encontra-se os microfones capacitivos de pressão de alta precisão que são compensados para campo próximo e difuso, permitindo o acoplamento do sinal diretamente em medidores especiais do tipo áudio-dosímetros ou analisadores de frequência da mesma forma como os equipamentos são acoplados para a calibração na RBC ou no INMETRO, portanto, permitindo a calibração periódica. Nunca utilizar a técnica do microfone Mire para o Teleatendimento, pois não garante a referência em NPS, além de erros como choques acústicos devido a colisão com o canal auditivo, o grande incômodo no monitoramento da jornada e na troca de ouvido, dentre outros fatores. Esta medição da exposição dos colaboradores deve ser somada a medição dos parâmetros acústicos da sala como tempo de reverberação (TR) e medição do ruído de fundo do ambiente que deve ser realizada de forma adequada de acordo com o anexo II da NR-17 que faz referência a NBR10152. Nesta norma são apresentados os limites de aceitabilidade para o índice NC (Noise Criteria) que está diretamente relacionado com a inteligibilidade do ambiente, isto é, com as frequências que interferem na comunicação. Este índice, conforme a NR-17 anexo II, não deve ser maior que 60 dB. Um dos pontos que merecem destaque é a capacitação do profissional e da empresa executora do serviço de avaliação ocupacional. Também destacamos o equipamento de medição ambiental utilizado que deve ser um medidor analisador de nível de pressão sonora em oitavas do tipo 1, com microfone capacitivo ou cone para medição omnidirecional, com as funções Leq, Ln(s) dentre outras por frequência. Desta forma filtram-se os níveis de pressão sonora inerentes a atividade que é a própria voz do operador. Através de perfilagens da Ilha onde estão os grupos de operadores de teleatendimento obtém-se uma média da função L50 por oitavas e não do Leq por oitavas. O L50 é a função que filtra a voz do próprio operador permitindo a avaliação adequada deste importante índice acústico. A obtenção do índice pelo Leq compromete a avaliação, além de não ser repetitivo. Na verdade o L50 será exatamente o LEQ sem as fontes que não devem fazer parte do resultado de medição. Este tipo de medições hoje em dia são bastante viáveis não justificando a não realização. Cortesia das empresas 3R Brasil e da TOPUSE; que forneceram material técnico.



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